山東招遠：精心打造窗口服務行業“五心品牌”
窗口單位和服務行業與人民群眾的生產生活息息相關、聯繫密切，是黨和政府聯繫群眾、服務群眾的橋樑和紐帶。山東省招遠市積極開展窗口單位和服務行業為民服務創先爭優活動，在全市窗口單位和服務行業精心打造“五心品牌”，映亮服務窗口，努力實現“零投訴”的目標，讓人民群眾切實感受到創先爭優帶來的變化。
打造“環境舒心窗口”品牌。從配齊配好硬件設施入手，建設文明、整潔、舒心的服務環境。在各窗口服務大廳設置了客人休息區，配備了飲水機、報刊、眼鏡、文具、雨傘等便民設施，在明顯位置放置了樓層科室分佈圖、辦事指南、指示牌、明白卡、意見薄等，給辦事群眾提供了貼心周到的貼心照顧。各服務大廳設有值班經理，熱情迎接前來辦事的群眾，詢問辦事內容和服務需求，使客人一進門就有一個快樂的好心情。各服務大廳健全了每日衛生清掃制度，由值班經理負責監督檢查，為群眾提供整潔的服務環境產。市行政服務中心和各鎮街區便民服務中心還高標準配備了LED電子顯示屏，及時發佈政務服務信息、辦事流程、最新政策法規條例，使每一個來辦事的群眾一目了然，營造溫馨的服務氛圍和舒心的便民環境。
打造“態度熱心窗口”品牌。全市窗口單位和服務行業廣泛推行了溫情化、親情式服務，大力推廣使用文明規範服務用語，接待來客態度和藹，舉止文明。一方面，進一步規範服務標準，各主管行業和部門結合服務窗口實際，分別從儀容儀錶、行為舉止、服務態度、文明用語、工作秩序等方面制定了《文明服務行為準則》，杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”等現象；另一方面，打造一流窗口服務隊伍，進一步健全了《窗口工作人員管理規定》，明確窗口工作人員的選配條件、選調程序、管理職責和相關待遇等，按照“素質高、業務精、服務優”的要求配備窗口工作人員。對窗口工作人員相繼進行了相關業務和文明服務培訓，做到熱情接待，文明禮貌，有問必答，有求必應，在展示行業風采中切實讓辦事群眾感受到親情溫暖。市國稅局開展了“微笑服務，情滿窗口”行風建設行動，認真接待納稅人，並及時受理、引導辦理相關事宜。市供電公司在為群眾服務過程中堅持做到“五聲服務”，即：來來時有問聲、走時有送聲、問時有答聲、誤會有歉聲、合作有謝聲，贏得了服務對象一致好評。
打造“耐心處理窗口”品牌。在全市窗口服務人員中推行了“六不讓”,即“不讓事情在我手裏延誤，不讓流程在我手裏斷線，不讓工作在我手裏積壓，不讓差錯在我手裏發生，不讓辦事群眾在我這裏受冷落，不讓窗口形象在我這裏受損”。在全市推廣了文明服務首問負責制、服務承諾制、限時辦結制等一系列服務制度，做到接待群眾“一管到底”，解答詢問和氣耐心，仔細傾聽對方的訴求，幫助對方解疑釋惑。特別是群眾較為敏感、容易產生誤解的政策性問題，工作人員給予格外仔細周詳的解釋，給前來辦事的人員提供相關文件資料，幫助他們正確領會文件精神，消除疑慮。建立健全了一套細緻的服務運行機制，使服務工作處理起來更加方便、快捷：一是集中收費機制。制定了《招遠市行政服務中心集中收費管理辦法》，設立“建設項目受理登記及核算”窗口，凡涉及建設項目的相關收費要全部進入市行政服務中心，實行集中收費。二是“先費後證”機制。對審批及收費事項建立信息共享、協調監控的投資項目審批和稅費源頭控繳機制，項目業主提供全部完稅繳費證明後，相關窗口方可辦理有關證照手續。三是“便民親商”服務機制。通過開通熱線服務電話、設立咨詢服務台、完善網站服務功能等形式，為企業和群眾提供證照辦理、項目審批、延時預約、監督投訴等方面的咨詢服務，並逐步擴展到為群眾和企業提供生產、生活等全方位服務。四是電子服務機制。完善網上審批、網上收費和電子監察等功能，不斷推進服務工作的信息化建設，切實提高窗口辦事效率。在此基礎上，該市進一步改進和簡化了窗口服務流程，對服務項目統一進行規範和確認，推行“一站式”、“一窗式”陽光服務，積極構建多層次、全天候服務體系。目前，已清查各類審批、收費事項755項，確立新進廳事項294項，取消行政審批事項取消95項，取消行政事業性收費項目114項。
打造“服務稱心窗口”品牌。為了讓群眾享受一個稱心而來、滿意而歸的服務過程，該市在調動服務人員積極性上下功夫，在窗口單位和服務行業開展了形式多樣的崗位競賽活動，形成 人人趕先進、爭示範的濃厚氛圍。該市推行了黨員示範崗制度，在全市服務窗口設立了320多個“黨員示範崗”，通過黨員帶動其他員工提高服務水平。團市委、婦聯等部門也開展了“青年文明示範崗”、“巾幗文明示範崗”爭創活動，帶動了團員青年、婦女等一起在本職崗位上創先分優。各服務行業主管部門組織開展了“比技能、比服務、比業績”崗位練兵和技能比武活動，通過爭創“業務能手”、“行業標兵”、“服務明星”等活動，使服務人員在參與中提高服務本領，為群眾提供稱心如意的服務，使群眾切身感受創先分優活動帶來的實惠。市法院將18名黨員法官的名單和照片在立案室張榜公佈，當事人可以自主選擇自己稱心的法官來執行自己的案件，極大地調動了法官的工作積極性和責任心。
打造“質量放心窗口”品牌。服務質量的提高，離不開社會各界的監督。該市在窗口單位和服務行業加強了服務崗位監督力度，推行了“三牌”制度，即服務人員在工作期間佩戴姓名牌、擺放座牌、黨員示範牌，公開服務人員電話。在全市服務窗口設立了舉報箱、公佈了舉報電話，讓窗口工作人員始終置於群眾監督之下。各主管行業和部門都組織了行風監督員，對系統行風建設方面存在的問題定期不不定期進行座談，聽取社會各界意見。該市每年開展一次“萬人評機關”“萬人評窗口”活動、人大代表評議活動，將窗口單位和服務行業的為民服務工作納入評議範圍，接受社會監督。進一步創新了窗口服務工作的管理考核體制，窗口單位和服務行業的日常考核和年度考核結果每年向社會公示。
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