我國旅遊安全應急管理應從四方面提升
2011年3月11日，日本發生9.0級大地震。到3月12日中午，我國共有215個旅遊團，4578人在日本旅遊。地震及其引發的各種次生災害在給災區人民帶來巨大的生命財產損失的同時，也考驗著我國的旅遊安全應急工作，引發了我們諸多思考。
在各種危及旅遊安全的自然災害與公共事件頻發、我國國內旅遊與出境旅遊迅猛發展的雙重背景下，旅遊活動作為一種日漸常態化的大規模跨地區人員流動，受到各種災害的影響越來越大。尤其是其開放性、流動性、綜合性、跨區域性的行業特點，更加劇了旅遊安全應急工作的難度與複雜性。安全應急不僅成為一項關乎旅遊業健康發展的基礎性工作，而且是一項隨著社會進步、產業發展而充滿挑戰的重要工作。
在大自然面前，災難是難免的，但災難造成的危害卻是可控的。胡錦濤總書記在紀念汶川地震一周年的講話中說，“提高防災減災能力，是保護人民生命財產安全的必然要求，也是人類社會共同面臨的重大課題”。為此，我們必須居安思危，切實做好各種安全應急的準備。
近年來，在經歷了“非典”、“印度洋海嘯”、“汶川大地震”、“香港遊客菲律賓被劫持事件”等一系列危及遊客安全的重大災害和突發事件後，我國各級旅遊管理部門、旅遊企業、旅遊者的安全應急意識與能力都明顯加強，旅遊安全應急預案體系建設等取得了明顯的成效。
為適應新形勢的要求，國家旅遊局不僅致力於建設多方聯動的安全應急機制，還制定了《旅遊突發事件應急預案》等各類預案，出臺了《旅行社責任保險管理辦法》等相關法規。去年年底，國家旅遊局在杭州舉辦了首屆全國旅遊安全與應急管理培訓班。今年年初，又專門下發《2011年旅遊安全與應急工作要點》，從機制建設、科技應用、風險化解、教育培訓、督察檢查等各個方面，對旅遊安全應急工作進行了周密安排。這一系列舉措，使我國旅遊安全應急能力有了大幅提高，並經受住了實踐的考驗。
日本大地震發生後，國家旅遊局、相關地方旅遊管理部門和企業立即啟動了安全應急預案，及時準確地掌握了我國在日旅遊團隊和遊客的情況，有效組織並指導遊客從容應對，確保了我國在日遊客無一傷亡並有序返回。相關旅遊企業牢固樹立“遊客第一”的理念，除了嚴格履行法律、合同所規定的職責與義務外，還不惜犧牲自身利益，全力救援遊客，並給予很好的心理安撫和經濟補償，體現出企業高度的社會責任感。這一切，都證明了我國旅遊安全應急工作已經邁上了一個新臺階。
安全應急管理是全世界面臨的難題，也是我國旅遊業快速發展過程中愈加突出的課題。在這方面，美國、日本、加拿大、意大利等國家已經積累了較為豐富的經驗，建立起了較為完備的應急反應機制。尤其是應急反應自動化、應急預案精細化、聯動機制效率化、宣傳透明化、信息共享化等等，這些都是在一次次災難中總結出來的寶貴經驗，值得我們學習借鑒。如美國各級應急機構不僅建立起了標準化的、能夠自動啟動的各種應急預案體系，而且在聯邦、州、郡、市等不同層面建立起專業化的、分工明確又緊密銜接的應急隊伍，並鼓勵社區救災反應隊、教會組織、工商協會等非政府組織和志願者參與應急救援工作，取得了良好的效果。
從這次日本大地震中救助遊客情況來看，我國旅遊安全應急工作雖然有了長足進步，但與發達國家相比，仍處於起步階段，需要我們在旅遊管理部門、旅遊行業協會、旅遊企業、遊客等層面，不斷地改進與提升。
從旅遊管理部門的層面來看，我們依舊要在法制、體制、機制以及預案體系、救援體系建設上下工夫。
國內外的實踐表明，安全應急工作必須在法律法規的框架下才能獲得有力的保障和有序的進行。近年來，我們雖然圍繞旅遊安全應急工作出臺了一些法規，但就旅遊安全應急工作的現實需要而言，還很不完備。這就需要我們繼續加快相關法規、標準、規範與制度的建立與完善，儘快出臺《旅遊者安全保障辦法》、《旅遊緊急救援服務規範》、《旅遊安全服務規範》等法規與標準，以儘快形成完整的、務實的旅遊安全應急法規體系。
同時，旅遊安全應急工作的突發性、複雜性要求我們從中央到地方，必須有一套科學的應對體制和高效的反應機制。國外發達國家都有一套自上而下的、完備的旅遊安全應急體制與機制，並在處置各種旅遊安全事件中發揮了重要作用。當前，我國地方各級旅遊安全應急反應機制尚需完善。我們必須按照旅遊業發展的客觀需要，自上而下建立健全跨行業、跨部門、跨地區的旅遊安全應急指揮協調體系、旅遊安全風險監測評估體系、旅遊應急處置體系等，儘快形成完備高效的協調聯動體制和快速反應機制。隨著我國出境旅遊的迅猛發展，加強國際間的旅遊安全合作與聯動機制更為迫切。
此外，橫向關聯、縱向銜接的旅遊安全應急預案體系與健全的應急隊伍是提高反應速度、增強處置能力的重要保證。我們要按照現代災害持續性、複合型特徵明顯的要求，以更寬闊的視角、更縝密的思維、更先進的技術重新審視原有的各種旅遊安全應急預案，使旅遊安全應急預案從針對單一型、短暫性災難向針對複合型、持續性災難轉變，使各級旅遊安全應急預案進一步精細化、體系化、標準化、自動化。
當前，應充分整合各類資源形成強大的旅遊安全應急力量，同時要廣泛動員公眾參與，建立起形式多樣的志願者隊伍、非政府組織等社會化救援體系。
隨著我國市場經濟體制的逐步完善，行業協會將逐步承擔起一些具體管理服務功能，在應對重大災害和突發事件上，各級旅遊行業協會應發揮其應有的作用。
行業協會的性質決定了其能發揮政府不可替代的作用，這方面潛力巨大、空間巨大。各級旅遊行業協會應提高應對重大災害和突發事件的應急處理能力，及時發佈行業預警，讓社會和行業瞭解事態進展，同時提出具體應對措施，指導遊客和領隊做出正確抉擇；應積極發揮行業協會整體合作談判的能力，及時出面對涉及遊客退票、退房等事宜與相關企業協商，儘量減少遊客的損失；應積極發揮行業協會溝通協調作用，在為企業提供服務、鼓勵企業履行社會責任的同時，也要引導遊客理性行事、合理維權，為各項工作的順利開展提供必要的支持。
從旅遊企業的層面上來看，我國的旅遊企業與國外成熟企業相比，在防險抗險、合法避損等方面，還存在著許多欠缺。
為此，除了要繼續保持並不斷宣傳相關旅遊企業在這次日本大地震中所表現出的應急意識、責任意識、大局意識和服務意識外，還要進一步通過法律、經濟的手段，強化企業的旅遊安全主體責任，加強從業人員和管理人員的旅遊安全應急理念、知識和技能的培訓，督促所有旅遊企業建立起周密的安全應急反應機制與預案，鼓勵大中型旅遊企業建立起常備化的旅遊安全應急機構，切實提高旅遊企業的應急處置能力。
此外，在強調企業要嚴格履行法律責任、合同責任、積極承擔社會責任的同時，要引導企業牢固樹立風險防範意識。要像國外的一些成熟企業那樣，將安全風險攤入成本，通過積極投保、主動預防等市場方式，合理分散或轉移風險，提高企業的抗風險能力，保障企業的正常運營。
從旅遊者的層面來看，雖然近年來廣大遊客的自我保護意識、安全意識已經有了明顯提高，但廣大遊客在災害面前的心理素質、災害應對知識與技能、互救自救能力、與應急管理機構的主動配合、合法維權等方面，仍不適應安全應急形勢的要求。
此次日本大地震，大多數日本國民在災害面前的沉著有序，給世人留下了深刻的印象。日本國民之所以能夠處變不驚，源自於他們從小就受到的系統的安全應急教育和終身參與的安全應急演練。
有鑒於此，我們一方面要進一步加強安全應急教育培訓，通過開辦專門的旅遊安全應急網站、製作《旅遊突發事件應急手冊》、播放《旅遊安全公益宣傳片》、舉辦群眾性安全應急演練等方式，加強廣大遊客的安全應急意識與技能。
另一方面，我們要積極引導遊客樹立起旅遊風險防範意識，主動購買旅遊安全保險，將旅遊過程中因安全事件所造成的損失，以市場化的手段轉移出去，而不是一味地依賴國家人道主義救助、企業超出法律責任以外的賠償等途徑來彌補自身損失。從長遠來看，遊客的過度維權和企業的過度賠償，對旅遊業的健康發展是不利的。
我國幅員遼闊，國內旅遊市場巨大，發生各種危及遊客安全事件的概率很大。同時，我國出境旅遊發展迅速，各種海外自然、社會、政治等因素引致的旅遊安全事件也時常發生。這就使得旅遊安全應急工作面臨更加嚴峻的新形勢，日益成為一種常態化的重要工作。為此，旅遊安全應急工作必須從被動應對向科學化、法制化、標準化、常態化轉變，儘快邁入規範發展的軌道。
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